Gestion de conflit

Qu’est-ce qu’un conflit?

Il y a conflit lorsqu’une partie (individu ou groupe) en perçoit une autre comme un obstacle à la satisfaction de ses préoccupations ou de ses besoins. Cela entraine chez elle un sentiment de frustration, qui pourra l’amener ultérieurement à réagir face à l’autre partie1.

Le conflit correspond à une opposition de sentiment, d’opinion ou d’intérêt. C’est une brisure de la communication et le but est de reconstruire le lien de confiance en favorisant la compréhension mutuelle ainsi que la mise sur pied de solutions équitables.

  • Conflit de pouvoir politique : relatif à la prise de décision, aux lois, aux modes de fonctionnement
  • Conflit de pouvoir économique : relatif aux intérêts, aux possessions, à l’argent
  • Conflit de pouvoir idéologique : relatif à la possession du savoir

Quelles sont les conséquences d’un conflit?

Il ne faut pas minimiser les impacts d’un conflit, car ils peuvent être très néfastes :

  • Détérioration de la communication
  • Dégradation du climat de travail
  • Baisse de la productivité
  • Disparition de l’esprit d’équipe
  • Absentéisme et congés de maladie
  • Plaintes pour harcèlement psychologique
  • Diminution de la compétitivité de l’entreprise
  • Impact négatif sur la crédibilité d’un dirigeant qui ne gère pas le conflit

Comment un conflit peut-il nous être favorable ?

Les conflits sont des moments de vérité dans une relation. Ils peuvent dégrader le lien ou au contraire, développer la coopération. En effet, les conflits sont généralement porteurs de changement, alors il est normal qu’ils créés des réactions différentes selon chaque individu. Le gestionnaire doit apprendre à saisir l’occasion d’amélioration pour en tirer profit et le retourner en force positive.

L’attitude de chaque individu face à un conflit nous force à affronter la réalité et à ouvrir nos horizons aux perceptions différentes des nôtres. Un climat serein amène les employés à être authentiques, francs et plus productifs. Donc, entretenir et encourager les bonnes relations interpersonnelles au sein de son entreprise ne peut qu’être bénéfique pour tous.

Les cinq étapes simples de la résolution de conflit

1.Comprendre qui ils sont

Peu importe la source du conflit, chacun possède sa personnalité qui lui est propre. Il est important de respecter les idées et les valeurs de chacun, même si elles sont différentes. En effet, comprendre que les croyances varient d’une personne à l’autre est à la base de toute analyse menant à la résolution de conflit.

2.Choisir le bon intervenant

L’intervenant doit agir de façon objective et proposer des pistes de solution pour toutes les parties impliquées. Il doit aussi être en mesure de différencier les conflits « normaux » de ceux qui sont causés par des employés difficiles et dans le cas échéant, agir en conséquence (consultez la section Gestion d’employé difficile). Idéalement, l’intervenant se trouve à l’interne (direction, gestionnaire, responsable des ressources humaines, etc.). Par contre, afin de ne pas entrer en conflit d’intérêts et d’assurer son impartialité, l’intervenant peut venir de l’externe.

3.Rencontrer les personnes impliquées individuellement

Afin que chaque personne puisse librement présenter sa version de la situation, une rencontre individuelle est nécessaire. L’intervenant doit écouter les individus et les amener à adopter une attitude constructive plutôt que destructive, tout en posant les bonnes questions et en adaptant, dans la mesure du possible, les interventions selon la personnalité de chacun.

4.Rencontrer les personnes impliquées ensemble

Tous les morceaux du casse-tête s’assemblent habituellement lors de la rencontre d’équipe. La discussion doit d’abord porter sur la problématique actuelle, mais aussi sur les conséquences du conflit. En proposant des pistes de solutions valables pour toutes les parties, l’intervenant doit tenter d’obtenir l’engagement et la volonté de modifier les comportements de chacun, toujours dans l’optique d’améliorer les relations au sein de l’équipe.

5.Effectuer un suivi régulier

L’intervenant doit offrir du support et de l’accompagnement aux individus concernés et souligner les améliorations avec une rétroaction constructive. Il est important de réaliser cette dernière étape, car elle boucle l’intervention et permet de diminuer les chances de dégénération du conflit.

Consultez l’outil Rétroaction constructive pour en apprendre davantage.

Comment prévenir le conflit au travail?

Afin de démontrer qu’il s’en préoccupe dans sa philosophie de gestion, l’employeur peut :

  • profiter d’occasions diverses afin de sonder les employés sur le climat de travail : les pauses, les rencontres de projet, etc.;
  • se doter d’une politique contre le harcèlement qui envoie un message de non-discrimination et donne un cadre de référence (utilisez l’outil Politique contre le harcèlement);
  • rappeler aux employés qu’ils ont un rôle à jouer : ils sont tenus de respecter le code de conduite, les politiques et les procédures afin de maintenir un milieu de travail positif. Ils ont aussi le devoir de signaler les incidents dont ils sont témoins (consultez les exemples de l’outil Harcèlement ou pas);
  • créer un partenariat avec le syndicat, s’il y a lieu, lors d’évaluation de rendement ou de rencontres d’équipes.

Pour plus d’informations, trucs et conseils sur la gestion de conflit, nous vous invitons à consulter les liens suivants :

Référence

1  Rondeau, Alain,1990.

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